Quand la Voix du Client devient moteur d’action : SFR et Del Arte témoignent
Lors de Motion 2025, la conférence annuelle de Goodays, SFR et Del Arte ont expliqué l'utilisation de Goodays Insight pour transformer la Voix du Client en actions concrètes.
Lors de Motion 2025, la conférence annuelle de Goodays, SFR et Del Arte ont expliqué l'utilisation de Goodays Insight pour transformer la Voix du Client en actions concrètes.
Chez SFR, nous avons toujours mesuré la satisfaction client. Cependant, l'écoute doit désormais orienter les décisions. Avant Insight, nos données étaient difficiles à interpréter à grande échelle. Insight permet une analyse en temps réel, confirmant des intuitions ou identifiant des points faibles de l'exécution.
Chez Del Arte, la Voix du Client est centrale. Insight nous a permis de passer de l'analyse qualitative à l'action concrète, par exemple en ajustant rapidement notre stratégie de prix après avoir observé l'impact sur la perception client.
La hiérarchisation est essentielle. Insight identifie les thèmes importants et leur impact sur la perception globale. Nous priorisons en fonction de la fréquence, de l'intensité et de l'impact business pour concentrer nos efforts sur des projets à fort effet levier.
Chez Del Arte, Insight est utilisé comme tableau de bord dynamique qui nous aide à identifier les causes racines et à déterminer lesquelles nécessitent une action immédiate.
Lors de Motion 2025, la conférence annuelle de Goodays, SFR et Del Arte ont expliqué l'utilisation de Goodays Insight pour transformer la Voix du Client en actions concrètes.
L'écoute client doit être présente dans les magasins. Les retours d'Insight sont partagés chaque semaine avec les directeurs régionaux et les responsables de points de vente, facilitant une réelle appropriation par les équipes locales.
Chez Del Arte, Insight a instauré un dialogue équilibré entre le siège et les restaurants, responsabilisant les directeurs avec l'accès à leurs propres données et verbatims.
Le siège est désormais un facilitateur, garantissant la cohérence et la méthode, tandis que les équipes locales deviennent actrices de la transformation.
Chez Del Arte, le siège fournit des outils et des formations, mais les solutions viennent du terrain, permettant une réconciliation entre la vision stratégique et la réalité opérationnelle.
La Voix du Client prend toute sa valeur lorsqu'elle devient un réflexe collectif, orientant priorisation, pilotage et culture. Insight permet de transformer l'écoute en moteur de performance et de prendre des décisions durables.
D’après FrenchWeb.