Quand l’IA sert les relations humaines : la vision de Diana Marshall chez Sam’s Club

Innovation Technologique et Expérience Client

Sam’s Club : un modèle redéfini grâce à l'innovation omnicanale, des outils tels que Scan & Go™ et la technologie ‘Just Go’ appréciés par les membres et les jeunes générations. Quarante ans d'innovation et d'adaptation basées sur l'écoute des membres et des employés. Les fêtes de fin d'année marqueront l'intégration de divers outils d'IA pour les membres et les employés en frontline.

La NRF a inauguré son édition européenne avec la présence de leaders du Retail comme Diana Marshall, EVP & Chief Experience Officer chez Sam’s Club. Elle a discuté des avancées en IA et de l'importance de l'expérience humaine dans le Retail.

Sam’s Club, enseigne entrepôt de Walmart, est évaluée à 90 milliards de dollars, avec 600 clubs aux États-Unis et à Porto Rico, et 100 000 employés. Diana Marshall, avec 18 ans chez Walmart et 2,5 ans chez Sam’s, occupe le poste de Chief Experience Officer, supervisant les domaines de l'adhésion, du produit et du design, du marketing et de la personnalisation, du retail media, ainsi que des données et des insights business.

Member’s Mark™ : marque de distributeur unique de Sam’s Club, représentant environ 50 % de la croissance des ventes de produits, soutenue par une communauté de 50 000 membres. Scan & Go ™ : système de self-checkout mobile lancé il y a 9 ans, maintenant étendu aux cafés et stations-service, avec un NPS supérieur à 90. Exit Arches : lancement au printemps 2024, utilisant l'IA et la vision par ordinateur pour des sorties sans friction, comparant les articles au reçu en temps réel.

Sam’s Club a également lancé Scan & Go™ Display en juillet 2024, intégrant des publicités dans une application mobile de self-checkout. En outre, l'IA est utilisée pour automatiser les tâches, permettant aux employés d'interagir davantage avec les clients.

Les employés ont désormais accès à Chat GPT pour améliorer leurs connaissances, les aidant à accomplir leurs tâches plus rapidement et se concentrer sur l'interaction humaine.

Sam’s Club explore également Sparky , un agent IA déployé par Walmart, qui aide à planifier et effectuer des achats de manière personnalisée.

Diana Marshall met l'accent sur l'importance de la joie et de l'empathie dans le Retail, créant des moments mémorables pour les clients. Les fêtes de fin d'année seront un point de basculement dans l'adoption de l'IA, transformant la manière dont les achats sont effectués.

D’après FrenchWeb.