Les caisses automatiques sont un échec dans les supermarchés

L’adoption des caisses automatiques dans les magasins de détail était vue comme un progrès dans la grande distribution : rapidité et commodité pour les clients, réduction des coûts pour les détaillants. L’idée était simple : remplacer plusieurs caissiers par une seule personne supervisant les clients utilisant ces caisses pour scanner et emballer leurs achats.

Les caisses en libre-service, c’est plus automatique

Christopher Andrews, professeur associé et chef de la sociologie à l’Université Drew (New Jersey), critique cette approche en soulignant que «  les magasins voyaient cela comme la prochaine étape… Mais ils se rendent compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent  », comme il l’explique à la BBC .

Malgré les espoirs placés dans cette technologie, de nombreuses enseignes font marche arrière. Des chaînes de magasins comme Target et Walmart aux États-Unis, ou Booths au Royaume-Uni, réduisent leur dépendance à ces systèmes : pêle-mêle, on reproche aux caisses automatiques leur lenteur, l’inefficacité et les problèmes de vol à l’étalage.

Todd Vasos, CEO de Dollar General, a admis devant des investisseurs de l’entreprise : «  nous avons trop compté sur les caisses automatiques dans nos magasins  ». En 2022, ces magasins discount s’étaient fortement appuyés sur la technologie de caisse automatique. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir seulement un ou deux employés gérer un Dollar General entier dans certaines zones.

L’enseigne prévoit maintenant d’augmenter le nombre d’employés dans les magasins, «  et en particulier dans la zone de caisse  », selon Todd Vasos. Cette déclaration souligne un changement de cap notable, alors que des données révèlent des taux de perte pour les détaillants utilisant la technologie de libre-service plus élevés que la moyenne de l’industrie.

Du côté des consommateurs, l’accueil initial de la technologie a été positif, mais les frustrations s’accumulent. Une enquête réalisée en 2021 auprès de 1.000 consommateurs américains révèle que 60 % d’entre eux préfèrent utiliser le paiement en libre service plutôt qu’une caisse avec du personnel, mais 67 % ont connu des échecs avec cette technologie. Amit Kumar, professeur de marketing et de psychologie à l’Université du Texas, note que «  en essayant le paiement en libre service, si nous réalisons que nous n’en bénéficions pas, on finira par ne ne plus l’utiliser  ».

Malgré tout, les grands détaillants sont susceptibles de conserver ces kiosques en raison des coûts irrécupérables déjà engagés. La tendance se dirige toutefois vers le choix laissé aux clients d’interagir avec un humain ou une machine, ce qui éloigne la grande distribution de la dépendance exclusive à la technologie de libre-service.

🟣 Pour ne manquer aucune news sur le Journal du Geek, abonnez-vous sur Google Actualités et sur notre WhatsApp . Et si vous nous adorez, on a une newsletter tous les matins .

D’après Journal du Geek.